Mon Chatbot… en touche

16 février 2018 by in category Brèves tagged as , , , , , with 0 and 1
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Plus de 100 000 chatbots ont été intégrés à FB Messenger en 2016 !
Cet outil de la relation client est venu en soutien des applications mobiles des marques qui souffraient d’un manque de pénétration, et surtout d’utilisation sur les smartphones de leurs clients. Avec le poids croissant des RS dans la relation client/marque, le chatbot évolue maintenant à la fois vers une fonction marketing client à part entière, et vers une aide à la gestion RH, notamment en matière de recrutement.
Nous ne pouvons que saluer cette adaptation aux usages, même si ces assistants virtuels ont émergé dès le début des années 2000 (nous citerons le formidable projet Virtuoz, précurseur dans l’utilisation de l’IA dans la gestion de la relation client).
En revanche, attention à ne pas transformer voire transgresser l’expérience client en simple expérience utilisateur, ce qui signifierait avoir comme objectif prioritaire de limiter les coûts de relation client pour les marques, et non de générer une réelle valeur ajoutée et satisfaction pour le client. Nous ne serions alors pas loin de la notion d’usager, alors que l’efficacité marchande passe d’abord par la prise en considération profonde du CLIENT !

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